Hace poco tiempo atrás el debate de las marcas respecto al cuidado de su reputación en el mundo digital pasaba por cuestionarse si debían estar presentes o no en la web, en particular en los social media, donde la participación espontánea de los consumidores les hacía percibir un riesgo para la reputación construida y trabajada dedicadamente.
Entre la negación y la omisión
Las compañías que invierten importantes recursos en construir y cuidar la comunicación de sus marcas, ¿están preparadas para este nuevo factor que ya ha entrado en juego?. Deberían estarlo, pero la negación o la omisión parecen ser las políticas dominantes.
Social media y los recursos humanos
Actualmente, más del 60% de las empresas bloquean algunos o todos los accesos a los medios sociales durante las horas de trabajo con excusas de dudosa eficiencia como, por ejemplo, que los empleados "se distraen" o " pierden el tiempo" y podrían ver "amenazada su productividad". Otra excusa común es evitar el acceso para "prevenir la fuga de información confidencial" que podría afectar a la institución.
El valor de facilitar el acceso a Internet para los empleados - en cuanto a la búsqueda de información para sus tareas y mantenerlos actualizados e informados - es superior a la supuesta amenaza de "pérdida de productividad".
Entre el bien y el mal
Siempre habrá quienes posteen comentarios negativos o desagradables acerca de nuestra marca o empresa que no se correspondan con la realidad. Hay que diferenciar entre los "detractores" y las personas anónimas, con estos últimos las compañías nunca deben relacionarse ya que no son fuentes fiables y suelen alimentar polémicas.
Por otro lado, los "detractores" pueden sugerir situaciones que la compañía deba modificar o mejorar, y en ese caso, se les debería agradecer por identificar cuáles son esas oportunidades de mejora.
Si la compañía ha construido una comunidad online que incluya a personas que son seguidores o partidarios de la marca, ellos acudirán en su defensa y el problema se controlará a través de ellos.
Por último, es recomendable que la empresa se una a la conversación y así obtenga posibilidades de influir sobre lo que se dice.
Social media y los recursos humanos
Actualmente, más del 60% de las empresas bloquean algunos o todos los accesos a los medios sociales durante las horas de trabajo con excusas de dudosa eficiencia como, por ejemplo, que los empleados "se distraen" o " pierden el tiempo" y podrían ver "amenazada su productividad". Otra excusa común es evitar el acceso para "prevenir la fuga de información confidencial" que podría afectar a la institución.
El valor de facilitar el acceso a Internet para los empleados - en cuanto a la búsqueda de información para sus tareas y mantenerlos actualizados e informados - es superior a la supuesta amenaza de "pérdida de productividad".
Entre el bien y el mal
Siempre habrá quienes posteen comentarios negativos o desagradables acerca de nuestra marca o empresa que no se correspondan con la realidad. Hay que diferenciar entre los "detractores" y las personas anónimas, con estos últimos las compañías nunca deben relacionarse ya que no son fuentes fiables y suelen alimentar polémicas.
Por otro lado, los "detractores" pueden sugerir situaciones que la compañía deba modificar o mejorar, y en ese caso, se les debería agradecer por identificar cuáles son esas oportunidades de mejora.
Si la compañía ha construido una comunidad online que incluya a personas que son seguidores o partidarios de la marca, ellos acudirán en su defensa y el problema se controlará a través de ellos.
Por último, es recomendable que la empresa se una a la conversación y así obtenga posibilidades de influir sobre lo que se dice.
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